一.概述

1.1 适用范围：本规则适用于美的官网商城平台的第三方商家（以下简称“商家”）销售的商品订单，不适用于特殊虚拟商品、特殊约定等情形。

1.2定义：针对消费者在美的官网商城平台产生的第三方交易订单或交易过程中出现的，与商家无法沟通协商一致并申请美的官网商城平台介入处理的问题定义为交易纠纷问题；

1.3方式：处理纠纷期间，美的官网商城平台有权通过系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知，构成纠纷处理依据及结论的有效组成部分；

1.4美的官网商城并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，针对商家&买家之间纠纷的处理完全是基于相关法规规定、买家&商家的意愿、协议的约定等，将基于普通人的认知和能力对买家&商家提交的相关证明、凭证、证据等进行的鉴别、判断和处理等能力有限，对根据这些做出的交易纠纷处理结果不保证符合买家和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用；

1.5美的官网商城有权随时变更本规则并在网站上予以公告。

二、交易

2.1商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且应该遵循适用于平台第三方商家的相关规则，包括但不限于《商家管理办法》等。

2.2商家应积极响应并处理消费者的服务诉求，如商家存在未在规定时效内妥善处理等消极处理行为，并引起消费者投诉产生纠纷的，平台介入后将对此依据《商家管理办法》扣分处理，纠纷单判责仍将按照交易纠纷的实际场景判定。

2.3 商家应按照国家相关规定、商品售后服务承诺等向消费者提供商品的售后服务。若商品支持七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2.4买家和商家双方应当进行真实交易，不得进行以增加信用、积分或销量为目的的虚假交易。

三、交易纠纷处理

3.1纠纷申请

3.1.1买家、商家双方就订单产生交易纠纷时，买家、商家双方可以选择自行协商。如买家提起交易纠纷申请后，买家、商家双方协商未果或商家未作处理，则平台介入处理，平台有权根据本规则对纠纷进行处理。

3.1.2纠纷申请方式:通过发送邮件到邮箱ec.user_service@midea.com，由平台处理；

3.2纠纷受理期限和范围

3.2.1消费者购买的商品须为在美的官网商城平台已支付且产生有效订单号的商家商品，对商品或服务产生纠纷的情况下，提起交易纠纷，交易纠纷提交申请的时效限制以具体场景定义为订单确认收货完成后的20天，但消费者可以向平台发起投诉的时间最长不得超过法律规定的诉讼时效期间，但美的官网商城另有规定的除外。 但出现以下情形的，美的官网商城平台不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利： 消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权； 消费者提起的投诉与美的官网商城或商家无关的； 消费者发起投诉时商家已经退出美的官网商城平台的； 交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清楚的； 买方、卖方经自行协商达成协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷的； 买方、卖方双方进行虚假交易或利用银行卡、信用卡、积分等实施套现的； 交易被退款处理后，因卖方需要取回商品而产生纠纷的； 除美的官网商城平台规则规定的情形外，买方主张交易引发的额外损失或法定赔偿等事宜。

3.3纠纷处理基本规则

3.3.1通用规则

3.3.1.1买卖双方就交易商品或服务具体内容有约定的，以双方约定为准，但相关约定违反法律规定的除外；买卖双方就商品或服务具体内容未约定或约定不明的且双方无法就相关内容达成一致的，美的官网商城介入纠纷并处理后，平台有权按照本规则的规定进行处理，美的官网商城在处理上述纠纷时，如美的官网商城未对相关纠纷的处理进行规定，美的官网商城有权以国家法律规定、同类交易的交易习惯及其他合理依据作为处理纠纷的依据。

3.3.1.2处理纠纷期间，买卖双方应当按照美的官网商城交易纠纷处理系统的提示或美的官网商城发送的邮件、电话或短信通知及时提供凭证；美的官网商城收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由美的官网商城依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求和规则提供凭证的，美的官网商城有权按照实际收集到的凭证做出处理。商家若超时未举证，且经美的官网商城根据已收集的证据判定为商家责任时，美的官网商城有权依据各纠纷细则要求执行扣分和（或）罚款，同时支持用户合理诉求。

3.3.1.3提供证明材料的一方应自行对证明材料的真实性、准确性、完整性、关联性和及时性等负责；

3.3.1.4针对商家出售商品涉及危害人身安全的（包括但不限于食品安全风险）、被新闻媒体曝光&国家质监部门等行政管理部门通报、禁售商品或提供禁售服务的、存在大量严重劣质、大量货物与宣传不一致情形等，美的官网商城有权采取下架商品、屏蔽店铺商品、关闭店铺、支持做退款或退货退款等临时性管控和处理措施；

3.3.1.5商家将发货的商品交付给承运人后&在买家签收前，商品风险由商家承担；交易做退货退款处理的（除特殊规定外），或商家同意退货协议但无确切证据证明商家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。商家在同意退货协议时附带有合理条件的，买家退货应该符合该条件；

3.3.1.6买方、卖方双方进行虚假交易或利用银行卡、信用卡、积分等实施套现的，在交易未成功前，做退款处理；

3.3.1.7买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理；

3.3.1.8商家的行为违反美的官网商城相关规则，平台有权依照相关规则对商家进行处罚，商家行为违反法律、法规的，平台有权依照法律规定和美的官网商城商城相关规则的规定，对商家的违法违规行为进行公示；

3.3.2签收问题处理规则

3.3.2.1买家应当确保在订单中向商家提供准确、真实、详细、有效的收货地址和收货人信息。若买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意；买家提供的收件信息错误、不准确、或未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，商品未妥投（发货及商品退回的）运费由买家承担，收货人未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果；

3.3.2.2买家在订单中提供收货人信息时，收货人可以选择本人或他人。买家选择他人作为收货人，视为买家本人签收，收货人委托他人签收商品或承运人已按收货人的指示将商品置于指定地点的，视为收货人本人签收；该收货人违反约定义务的，需要由买家承担相应责任；

3.3.2.3收货人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致（商品表面状况良好、包装完好、重量等）。若发现商品表面不一致的情形，可予以拍照并拒签，对于承运人不支持先验货再签收的，买家可联系商家协商之后拒绝签收；若买家无法有效举证的，商家有权不支持买家的退款或退货退款要求。

3.3.2.4商家按照约定发货后，收货人有收货的义务，不得无正当理由拒绝签收商品；如发现恶意或者批量拒签行为，将按照违规行为处理，由买家承担相应的责任和承担发货&退货运费等费用；

3.3.2.5收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由商家转移给买家。 3.3.2.6买家主张未收到商品或商家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款商家；

3.3.3退货、换货处理规则

3.3.3.1买家根据商家售后审核结果操作退货、换货时，商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝买家的退换货要求。

3.3.3.2买家在根据商家审核意见的要求寄回商品时：不得使用货到付款方式支付运费（买卖双方达成一致，得到商家同意的情况除外），退货的商品需要保持商品完好并符合商家的要求，应采用与商家发货时相同类型或者按照商家建议的的承运人进行退货，需根据商家售后服务单审核处理的退货地址进行退换货，以避免商家因无法收到退货商品，而无法处理退换货；

3.3.3.3买家根据本规则退货后，应及时在美的官网商城平台系统内填写物流承运单号和名称或告知商家，若商家签收商品时买家仍未告知该承运单号，商家家主张表面不一致情形的，将由美的官网商城平台根据实际情况分配举证责任；

3.3.3.4买家和商家双方线下达成退货协议的，买家应在系统规定的退货时间内进行退货。买家因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和商家协商一致，否则，美的官网商城有权不予处理。

3.3.3.5商家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。

3.3.3.6买家违反“退货、换货规范”致使商家未收到退货或拒签的，交易支持打款，由买家承担商品损毁或灭失的风险

3.3.4运费处理规则

3.3.4.1买家和商家的交易中的运费纠纷，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买家和商家双方协商一致的除外；买家和商家另行约定的，按照约定承担；

3.3.4.2买家以七天无理由形式退货或拒绝签收的，非包邮商品的发货及退货运费均由买家承担；包邮商品的退货运费由买家承担；如买家滥用会员权利、无正当理由拒签、存在恶意拒签、恶意退换货等行为的，所有运费均由买家承担； 七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承担换货所产生的所有运费；

3.3.4.3买家未经商家同意采取到付方式退货且商家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担；

3.3.4.4若买家对商家的发货运费价格有异议或者商家对买家的退换货运费价格有异议，责任方需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）；

3.3.4.5运费由买家承担的，商家向买家收取运费不得高于承运人的收费标准；

3.3.5赠品处理规则

3.3.5.1赠品指买家以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物或服务。商家开展合法有奖销售的，买家中奖所获的奖品亦视为赠品，参照赠品规则处理；

3.3.5.2商家赠品的发货时效应当和交易商品承诺或规定的发货时效相一致。双方对赠品发货时效另有约定的，从其约定；

3.3.5.3商家应当明示赠品的品类、规格、数量等内容，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于买家的原则进行认定；

3.3.5.4买家签收交易商品后，赠品的纠纷处置结果不影响交易商品的纠纷处理；

3.3.5.5 交易商品七天无理由退货的，买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。本规则另有说明的从其说明。

3.3.5.6赠品的价值计算：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，美的官网商城将参照赠品的市场公允价格或类似型号商品价格酌定。

四、举证责任

4.1.买家申请美的官网商城介入纠纷处理后，纠纷处理过程中，美的官网商城有权要求买家或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行单方判断证据的效力；

4.2.买家主张未收到货的，商家应对其未收到商品的情形承担举证责任。

4.3.买家签收商品后，因表面不一致产生纠纷的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

4.4针对申请美的官网商城介入、美的官网商城受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以美的官网商城要求及各类纠纷处理规范的内容为准。

4.5.美的官网商城作为独立第三方，仅对买家和商家双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果；

五、撤销和中止

5.1出现以下任一情形的，美的官网商城将中止/终止纠纷处理程序：买家与商家协商一致，并约定期限自行协商处理纠纷； 买方或者商家通知美的官网商城要求将纠纷提交司法机关或拟向行政机关投诉举报的。

5.2出现以下任一情形的，美的官网商城将恢复纠纷处理程序：买家和商家双方自行协商处理纠纷的，但未协商成功后又投诉至美的官网商城的；任何一方通知美的官网商城要求通过司法机关解决纠纷或拟向行政机关投诉举报的，未在通知美的官网商城后的15日内向美的官网商城提供司法机关或行政机关的案件受理证明材料；纠纷被司法机关撤诉或被行政机关驳回、不予受理的；

六、其他

6.1为维护买家和商家的合法权益，美的官网商城有权不时对本规则进行调整；

6.2商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，美的官网商城有权为保护消费者的合法权益，依照法律规定对商家侵犯消费者合法权益的行为进行处罚。但美的官网商城对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

6.3本规则于2022年05月10日生效。

本规则失效日期：2023年1月11日